Trong giai đoạn công nghệ đang tăng trưởng, việc tổ chức phải đối mặt với sự cạnh tranh giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và tăng trưởng, tổ chức phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Do đó, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ công ty “lấy lòng” khách hàng, tăng trưởng doanh thu và chuẩn hóa quy trình tư vấn, CSKH.
Khái quát về giải pháp tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được biết đến đơn giản là một giải pháp CSKH có tích hợp phần mềm tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày càng phát triển và có các tính năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales CSKH (Giả dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Doanh nghiệp có thể tự phát triển hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi đón nhận cuộc gọi đến, hầu như để xử lý và giải đáp câu hỏi của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của công ty. Công năng chính của bộ phận này là nhắm đến cải thiện trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center có thể kết nối với các chiến dịch bán hàng, giúp làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
Outbound Call Center
Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi thực hiện cuộc gọi ra, tập trung chủ yếu vào các chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay là quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ công ty tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được tổ chức và ứng dụng trong nội bộ doanh nghiệp, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều do đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình đảm bảo sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều công ty chọn lựa thay cho phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales từ đầu. Ích lợi lớn nhất của loại hình này giúp công ty tiết kiệm chi phí training nhân sự, tính lương thưởng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình phù hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Loại hình này đem lại nhiều cơ hội cho công ty có nhu cầu phát triển và khai thác thị trường nước ngoài vì có thể chăm sóc khách hàng 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là hệ thống nghe gọi tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud server. Đây chính là mô hình đang được nhiều tổ chức áp dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng tiện dụng. Triển khai khá dễ dàng khi chủ cần kết nối Internet.
Những lợi điểm hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và xử lýg băn khoăn cho khách hàng, tư đó những đề nghị thắc mắc của họ đều được tổng đài viên xử lý nhanh chóng. Bên cạnh đó, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Vì những cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu trữ. Vì đó công ty có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều đó còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và đây cũng là cách để gây ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center mang lại điểm lợi rất lớn chính là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, tuy nhiên chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì đó mà công ty vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng tổ chức. Bởi, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà tổ chức cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề. Do đó họ sẽ chọn lựa gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được xử lý nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
