Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ sở hữu thêm nhiều nền tảng tiếp cận với các sản phẩm/dịch vụ của đơn vị doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn cần chú trọng việc quản trị trải nghiệm người dùng để duy trì sự trung thành của người dùng đối với doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý người dùng giúp nâng cao doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi xem ngay bài viết sau đây nhé!
>>> Xem thêm: Tôn trọng khách hàng – Bí quyết giúp doanh nghiệp thành công
Quản trị trải nghiệm khách hàng là thế nào?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là giai đoạn quản lý có chiến lược toàn bộ trải nghiệm của khách hàng thông qua các cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía người dùng trong công đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của công ty.
05 mức độ trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm người dùng được chia thành các cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách người dùng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Mức độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông tin nên đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
- Mức độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng các vấn đề gặp phải của khách hàng.
- Mức độ 3: Cam kết
Đáp ứng mong muốn của người dùng khi họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Mức độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, không cần họ hỏi.
- Mức độ 5: Đột phá
Không ngừng tạo ra cái mới làm người dùng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm người dùng gia tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Bước đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn phải hiểu được hoàn cảnh từ các trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn nên chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt nhất cho người dùng qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong những khía cạnh quan trọng mà bạn không thể bỏ qua khi thiết kế trải nghiệm khách hàng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang tới những trải nghiệm mới cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hàng và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến mọi người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
Tạo tương tác trực tiếp với người dùng
Qua các event, sự kiện, những shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn cần bắt buộc nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được các phương thức giải quyết yêu cầu của người dùng phù hợp.
Ngoài phương thức trò chuyện trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong những bí quyết giúp tăng cao trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Từ đó, tạo tương tác với khách hàng chính là một trong những cách quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được biểu hiện qua:
- Cho phép người dùng kết nối đa kênh, dùng đa dạng nền tảng để tiếp cận doanh nghiệp dễ dàng;
- Giảm mức phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối người dùng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý đề nghị của người dùng;
- Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của đơn vị và được kết nối tới các điểm phù hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ người dùng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ nhắc với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, đơn vị nên nên tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, dòng bao bì,…
Việc tận dụng những công cụ truyền thông kinh doanh căn bản cũng đủ khiến nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
Đánh giá mức độ ưng ý của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, các tổ chức đều buộc phải đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ dùng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của khách hàng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, đơn vị có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ người dùng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp tổ chức tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh thu rất lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, mọi thông tin người dùng được lưu trữ một cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các đơn vị tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất hiện nay
Kết lại
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được những giá trị to lớn, củng cố các ưu thế giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý bạn đọc sẽ có thêm kiến thức có ích về cách quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
