Tăng trải nghiệm khách hàng đa kênh với 5 quy tắc vàng

Rate this post

Ngày nay có nhiều cách khách hàng tiếp cận doanh nghiệp, không chỉ qua kênh thoại (hotline), email mà còn tương tác qua Facebook Messenger, Zalochat, Webchat, Viber. Vì vậy để tăng trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần thay đổi chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng đa kênh toàn diện. 

OMICall giới thiệu 5 quy tắc vàng giúp đem đến trải nghiệm khách hàng đa kênh thành công

1. Tích hợp đầy đủ mọi kênh tương tác phổ biến

Theo nghiên cứu gần đây, điện thoại và email vẫn là 2 kênh ưa thích của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ. 

Tuy nhiên, sự xuất hiện của mạng xã hội đang dần thay đổi cuộc chơi, khi khách hàng có xu hướng sử dụng trung bình 4 kênh khác nhau để tương tác với doanh nghiệp. Theo phân tích, mạng xã hội là kênh được lựa chọn của nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 25. Hơn 76% khách hàng sẽ gửi tin nhắn đến doanh nghiệp thông qua facebook messenger hoặc zalo chat và 63% khách hàng hài lòng khi được chatbot phục vụ (Forrester thống kê). 

Vì vậy tầm quan trọng của việc tích hợp tương tác đa kênh là vô cùng cấp thiết. Thách thức lớn đối với các doanh nghiệp chính là thích nghi với các kênh yêu thích của khách hàng, phản hồi nhanh chóng và hiệu quả nhất trên các công cụ tương thích. 

Ngày nay những thương hiệu thành công là những thương hiệu tạo ra hành trình tương tác đa kênh đồng bộ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Xem thêm: Giải pháp tổng đài đa kênh tốt nhất cho doanh nghiệp SMBs

2. Tạo nên những trải nghiệm khách hàng đa kênh liền mạch

Hầu hết các khách hàng đều mong đợi kết nối mọi lúc mọi nơi trên mọi thiết bị và các kênh tương tác yêu thích của mình. Đồng thời họ cũng sẽ trở nên khó chịu khi phải lặp lại nhiều lần câu trả lời cho cùng 1 câu hỏi của tổng đài viên mỗi khi liên hệ. 

Do đó doanh nghiệp cần cung cấp trải nghiệm liền mạch, hiển thị đồng bộ thông tin 360° về mọi tương tác đa kênh của khách hàng giúp tổng đài viên nhận diện khách hàng ngay lần liên lạc đầu tiên. 

3. Đào tạo kỹ năng cho đội ngũ chăm sóc khách hàng

Kỹ năng và sự linh hoạt của agent cũng là một thách thức đối với chăm sóc khách hàng đa kênh. Với hình thức cũ, nhân viên chỉ được đào tạo thao tác xử lý thông tin trên một kênh duy nhất và khi hình thức tương tác đa kênh ngày càng phát triển, có tới 67% nhân viên chăm sóc khách hàng cảm thấy áp lực.

Để cung cấp trải nghiệm đa kênh thành công, cần dựa vào kỹ năng và những trải nghiệm thực tế từ nhân viên CSKH. Nền tảng tương tác đa kênh Omnichannel cho phép các phòng ban loại bỏ mọi thao tác thủ công, đơn giản hóa quy trình xử lý, nâng cao năng suất nhân viên và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

4. Theo dõi và phân tích hiệu suất trên từng kênh tương tác

Điều mang lại thành công trong kết nối đa kênh phụ thuộc vào hành trình tương tác với khách hàng sau bán hàng. 

Mỗi thương hiệu đều có thể gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách mang đến cho khách hàng trải nghiệm trực quan và liền mạch trên tất cả các kênh khách hàng yêu thích. 

Các chỉ số sau đây giúp doanh nghiệp đánh giá tổng thể mức độ hài lòng của khách hàng: 

  • Giải quyết vấn đề ngay trong lần liên lạc đầu tiên (First Call Resolution)
  • Tỉ lệ rớt 
  • Thời gian chờ
  • Thời gian trung bình xử lý yêu cầu trên 1 tương tác
  • Nhân diện từ khóa (phân tích văn bản và giọng nói)
  • Tỉ lệ chuyển cuộc gọi sang hình thức tự phục vụ
  • Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score)
  • Chỉ số đo lường sự hài lòng và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ (Net Promoter Score)

Xem thêm: Dịch vụ Auto Call giải pháp Marketing tự động cho doanh nghiệp

5. Lựa chọn giải pháp phù hợp nhu cầu doanh nghiệp

Doanh nghiệp hiện đại đang đối diện với việc dùng rất nhiều phần mềm để quản lý khách hàng đa kênh. Nhân viên phải đăng nhập ít nhất trên 3 phần mềm để chăm sóc khách hàng như CRM riêng, hệ thống Call Center riêng, mạng xã hội Zalo, Facebook Messenger, Viber hay Webchat, Email, SMS, thậm chí là những phần mềm bán hàng như Kioviet, phần mềm kế toán Misa,… từ đó thông tin rời rạc, thiếu nhất quán. 

Vì vậy lựa chọn giải pháp tổng thể hợp nhất tất cả các giải pháp trên cùng 1 giao diện nhưng vẫn đảm bảo chi phí phù hợp và đáp ứng đúng đặc thù doanh nghiệp là tất yếu. Đây chính là thời điểm thích hợp để doanh nghiệp thay đổi đón đầu xu hướng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.